Como modernizamos o autoatendimento web do Banco do Brasil, usado por 2,07 milhões de pessoas, e por que isso exigiu redesenhar também a jornada de quem constrói a plataforma.
Product Designer Sênior e Tech Lead de UX
Squad Web PF, linhas de negócio, BBDS e 40 designers
Pesquisa, arquitetura, UI, design system, DevEx e IA
Web responsivo, Angular DLS
Um canal legado com débito técnico, fora do design system do banco (BBDS) e com um menu em que 70% das pessoas não encontravam funções.
Conduzi a pesquisa, desenhei a nova arquitetura com centrais e widgets e o modelo de convivência de versões. Do lado de dentro, redesenhei a jornada de quem constrói no canal, com UX desde o início e verificação por IA.
O BB Digital PF é o autoatendimento web das pessoas físicas do Banco do Brasil. O canal tinha débito técnico, estava desalinhado dos outros canais, não usava o BBDS e cada funcionalidade funcionava de um jeito.
Para quem usava, isso aparecia como dificuldade de localizar informações, visual datado, fluxos longos sem autopreenchimento, erros sem orientação e nenhuma personalização.
A maior parte do público é adulta madura, entre 41 e 60 anos, com presença relevante acima dos 60, perfil financeiro conservador e vínculo institucional forte: servidores públicos, aposentados, pensionistas e empregados formais. Duas personas guiaram as decisões.
O pedido era "modernizar o canal". Reescrevi como algo testável: a pessoa consegue encontrar e concluir a tarefa que veio fazer? A partir daí, a pesquisa andou em duas trilhas paralelas.
O dado que mudou o projeto: 70% das pessoas não encontravam funções no menu legado. O mapa de calor concentrou a atenção em extrato detalhado e novo pagamento. No benchmarking com Nubank, Inter, Mercado Pago, PagBank, Bradesco e Caixa, menus compactos e atalhos para ações frequentes venciam menus cheios.
Apresentei cada central como a vitrine de uma loja: o essencial fica exposto e convida a entrar. Com essa imagem, alinhei as áreas de negócio em torno de três ideias:
Extrato antes e depois: filtros por período no topo, saldos ao lado e as ações relacionadas, como informe de rendimentos e segunda via, no contexto.
Se a jornada de desenvolvimento é fragmentada, a experiência do cliente inevitavelmente vira fragmentada também.
O canal novo seria construído por várias squads descentralizadas. Como Tech Lead de UX, desenhei também a experiência de quem desenvolve: a plataforma Webworks e a jornada de criação de aplicações no portal de desenvolvedores do banco.
Com os líderes de UX de cada squad, criei uma camada de padrões sobre o BBDS: templates de UX, guidelines, tokens e variáveis no Figma, e a documentação de acessibilidade já resolvida, tudo publicado no portal de desenvolvedores.
Mesmo com padrões claros, a revisão de UX era um funil: cada tela passava por uma pessoa do time de governança. Concebi um validador de UX com IA, que lê o protótipo direto do Figma e compara com o BBDS, os templates e as regras de UX writing.
70% das pessoas não encontravam as funções no menu legado.
Nos testes da nova navegação, as pessoas concluíam a tarefa sem travar.
O que eu faria diferente: ligaria a leitura de métricas em produção desde o primeiro rollout.